Labellisation Qualipref 2 - La démarche Qualité

Contenu

La labellisation Qualipref 2.0

 

Présentation de la démarche

L’accueil du public et plus généralement la qualité de l’action des services de l’Etat est une priorité.

A ce titre, le ministère de l’Intérieur a mis en oeuvre une démarche qualité, nommée QUALIPREF, spécifique aux missions des préfectures.

Le 28 décembre 2012, la préfecture de la Côte-d’Or a obtenu le label QUALIPREF 2.0

Cette labellisation atteste d’une qualité de service rendu à l’usager en matière d’accueil général et de relations avec les collectivités territoriales.

Toutefois, durant cette période, des audits de surveillance annuels ont été réalisés par AFNOR afin de vérifier la pérennisation de la démarche et le respect des engagements du référentiel.

Lors de l’audit de surveillance des 11 et 12 décembre 2012, le label QUALIPREF2 a été confirmé sur les modules accueil général et relations avec les collectivités locales et étendu à la communication de crise en cas d’événement majeur.

En 2014, la préfecture s’est engagée dans un nouveau module de la labellisation QUALIPREF : le module "communication de crise".

Un nouveau référentiel intitulé "QUALIPREF 2.0" est entré en vigueur le 22 janvier 2015.. Ce nouveau dispositif intègre un socle de services numériques qui rend plus interactives les relations entre l’usager et l’administration.

Suite à l’audit de passage des 10 et 11 décembre 2015, la préfecture de la Côte-d’Or a été labellisée QUALIPREF 2.0. Valable 3 ans, cette labellisation devra faire l’objet d’un audit de suivi en juin 2017.

En s’inscrivant durablement dans une véritable culture de la qualité, la préfecture de Dijon fait le choix de mieux répondre aux attentes des usagers et d’accroître leur satisfaction, d’améliorer de façon continue ses pratiques mais aussi de valoriser les savoir-faire des agents.

 

Nos engagements

MODULE ACCUEIL GÉNÉRAL

1. Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique, lors de chaque changement
2. un accueil attentif et courtois
3. nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
4. nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
5. un accueil téléphonique courtois et efficace
6. une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté
7. une réponse systématique à vos suggestions et réclamations
8. à votre écoute pour progresser

MODULE RELATIONS AVEC LES COLLECTIVITÉS LOCALES

19. des observations motivées pour le contrôle de légalité
20. une démarche préalable systématique d’information des élus en matière de contrôle budgétaire
21. une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseils ou d’informations émises par courrier
22. une réponse est transmis sous 5 jours ouvrés pour les demandes de conseils ou d’informations formulées par courriels
23. un rendez-vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande

MODULE COMMUNICATION DE CRISE EN CAS D’ÉVÉNEMENT MAJEUR

33. l’activation en moins d’une heure de la cellule de communication de crise opérationnelle 7/7j - 24/24h
34. en moins d’une heure après le début de l’événement majeur, nous assurons l’information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias à l’aide des moyens permanents d’informations
35. nous activons la cellule d’information du public (CIP) à l’aide du numéro unique de crise (NUC) dans un délai limité et communiqué au public
36. des exercices de communication d’urgence en cas d’événement majeur sont réalisés régulièrement

 
 

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